苏卫医〔2009〕57号 

 

 

各市卫生局、厅直属单位：  

　　为贯彻落实省委十一届六次全会精神和全省深化医药卫生体制改革工作会议的部署，加快推进医药卫生体制改革，切实解决看病就医中群众反映的突出问题，让广大人民群众感受到实实在在的变化，决定在全省卫生系统组织开展“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，现通知如下：  

　　一、指导思想  

　　坚持以科学发展观为指导，以深化医药卫生体制改革为动力，以改善医疗服务、缓解群众看病难为重点，以大力宣传先进典型、推进医德医风建设为抓手，在全省开展“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，着力解决目前医疗服务中服务态度冷淡、服务流程不合理、等候时间长、执业行为不规范及群众投诉处理不及时等问题，努力提高医疗服务质量，提高医德医风水平，提高人民群众的满意度。  

　　二、工作目标  

　　1、开展创建“人民满意窗口”活动，改善医务人员服务态度，优化医疗服务流程、创造良好就医环境，及时处置群众投诉，窗口规范服务水平有明显提高。  

　　2、严格落实医疗服务核心制度，进一步增强医务人员的责任心，坚持合理诊断、合理用药、合理治疗，加强医患沟通，崇尚人文关爱，构建和谐医患关系，医疗服务整体质量有明显提高。  

　　3、廉洁行医，推进医德医风建设。强化广大医务人员自律意识，落实医德医风考评和治理商业贿赂长效机制的重点制度，严格纪律约束，严肃查处收受红包、回扣等行为，树立医务人员良好社会形象，群众满意度有明显提高。  

　　三、主要措施  

　　1、改善服务态度，创建“满意窗口”。开展创建“人民满意窗口”服务竞赛活动，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。要实行首问负责制，充分体现以病人为中心的服务理念。制定实施《医院主要窗口服务规范》，在挂号室、门诊及住院收费处、门急诊和住院药房、影像科、检验科、注射室和输液室、急诊室、一站式服务中心等八大窗口推行服务规范，使患者得到亲切、规范的窗口服务。  

　　2、优化服务流程，方便患者就诊。要从方便病人就医出发，不断丰富“一站式”服务内涵，实行分科、分层、分散候诊、挂号、收费，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，根据病人就医峰谷情况，建立灵活弹性工作制和无假日检查制，做到高峰时段开足窗口，有序分流病人。积极推行“一医一患一诊室”门诊服务模式。有条件的医院要利用现代化信息工具，实行门诊电子排队、叫号，缓解诊区人流压力，保障患者有序就诊。急诊抢救“绿色通道”要确保畅通无阻。  

　　3、推行预约挂号，分流就诊高峰。各医院要加强对本单位的医疗服务功能和任务、科室设置、特色专科和专家门诊等情况的宣传，引导患者选择就医。要全面开展预约挂号工作，通过电话、网站、短信，就诊病人门诊预约、出院病人出院时预约，挂钩社区机构预约、专家门诊预约、媒体辅助预约等多种形式，合理分流医院就诊高峰，方便患者就医。要设立并公布医院公众热线，解答患者的就医和健康咨询。  

　　4、加强专家门诊，提高诊疗质量。要最大限度为患者着想，合理安排专家门诊，有条件的医院要推行专家门诊“全日制”，方便农村和外地患者就医。专家门诊要规定平均就诊时间，确保质量，再求数量，让患者得到优质医疗服务。对特别紧缺的专家门诊要加强挂号管理，重点整治少数医院存在的社会闲杂人员“炒号”牟利行为。  

　　5、减少预约检查，简便结果查询。努力减少预约检查，争取做到随到随查。对空腹检查等特殊项目，人员和时间要作特殊安排。积极推行检验检查报告当天发放制度。改进检验检查结果查询方式，通过手机短信、自动打印机、电话查询、网络查询等多种形式方便患者。

 

 6、实行电话随访，延伸医疗服务。要全面实行出院病人一周内电话随访制度，了解病人出院后的身体状况，指导患者后续治疗康复。全省三级医院出院病人一周内电话随访率要达到100%。  

　　7、改善服务设施，优化就医环境。要按照以人为本的要求，完善门诊标识系统，通过设立就诊流程图、电脑触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。实行分科候诊，各医疗区域要力求安静、舒适。主要收费及服务项目全面公开，方便群众查阅。坚持便民利民的原则，配齐必要的服务设施。  

　　8、及时处理投诉，保障患者权益。要积极构建科学规范的接待处理运行机制，畅通患者投诉渠道，加强医院接待处理投诉举报方面的制度建设，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进医疗工作。  

　　9、树立先进典型，弘扬敬业精神。继续总结推广南通市“无红包医院”等医疗服务改革先进典型，深入学习“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范，广泛宣传江苏省“十佳医德医风楷模”和“百名医德医风标兵”的先进事迹，引导和激励广大医务人员弘扬白求恩精神，全心全意为人民服务。  

　　10、规范廉洁行医，查处不良行为。加强新时期医德医风规范教育、廉洁自律和法纪教育，全面组织开展警示教育，对典型案例进行通报，增强医务人员的主人翁意识、规范服务意识、廉洁自律意识和诚信守法意识。切实抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度落实。进一步强化对红包、回扣等行为的投诉、举报查处和惩治工作制度和工作机制，对涉嫌违法违纪违规的单位和个人，加大查处力度。充分发挥各级各地各单位行风监督员作用，加强督导和检查，开展明查暗访，并实行督查通报制。对行风建设失职、问题突出、整改不力的单位，将进行批评、曝光并严格追究主要负责人、直接责任人、部门负责人和岗位责任人的责任。  

　　四、范围和时间  

　　这次专项行动覆盖全省各级各类医疗机构，时间暂定为一年。  

　　五、工作步骤  

　　（一）宣传发动阶段（8月初—8月中旬）：召开电视电话会议，进行动员部署。各地各级各类医疗机构制定具体实施方案，层层发动，全员参与，营造开展专项行动的良好氛围。  

　　（二）全面开展阶段（8月下旬—2010年6月）：各地各单位要紧密结合工作实际，针对医疗服务中存在的突出问题，认真落实各项医疗服务改革措施，创新工作内容，创造性地开展工作。要围绕工作目标开展专项行动，不断总结工作经验，学习借鉴先进典型，以点带面，总结推广，不断提高。期间，厅及各地卫生行政部门组建督查组，每季度对全省医疗机构的创建工作开展明查暗访，对有关制度的落实情况检查评议，定期进行通报。  

　　（三）总结表彰阶段（2010年7月－8月）：全面总结专项行动的工作情况及成效，表彰一批专项行动先进单位和个人。研究制定并落实改善医疗服务，加强医德医风建设的长效机制和工作措施。  

　　六、工作要求  

　　1、切实加强组织领导。各市、县卫生行政部门、各级各类医疗机构的主要领导要负总责，分管领导具体抓，按照全省部署的总体要求，根据各地各单位实际，细化方案，明确任务，分解责任，落实到人。  

　　2、强化督查点评制度。组织对“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动进行督查，实行省市县联动，吸收省行风监督员参与，自查与抽查、明查与暗访、定期与随机检查相结合。对督查结果进行当面点评，通报情况，指出问题，提出整改要求。对排序靠后的单位进行批评帮助，督促提高。  

　　3、拓宽群众参与渠道。采取积极措施，提高本次专项行动的群众参与度。要加强宣传，让人民群众理解专项行动的内容，在厅网站上设立互动信箱，对外公布厅机关热线电话，广泛听取人民群众的意见和建议，接受群众评议，推动专项行动的开展。

 

 4、严格考核奖惩制度。将本次专项行动列入年度工作考核内容，与年度综合目标考核奖惩相结合。对工作成绩突出的单位，给予精神和物质奖励。对工作不落实，问题较多的单位给予通报批评。对问题严重、造成不良社会影响的单位，在年度考核中实行一票否决。

 

二〇〇九年七月三十日